Im Rahmen dieses Arbeitskreises wurde der Wandel vom Transaktions- zum Relationship Marketing behandelt. Die sich aus der veränderten Strategie ergebenden Konsequenzen für die Gestaltung der Geschäftsprozesse und insbesondere der Einsatz von CRM-Systemen bildeten einen Schwerpunkt der Forschung. Als Ergebnis wurde ein Leitfaden zur Implementierung von CRM konzipiert, der in den Lehrveranstaltungen des MBA Studiums und im Wahlpflichtfach „Electronic Business“ behandelt wird.